Refus par le professionnel
Médiation de la consommation

Le droit de la consommation permet à un consommateur de saisir un médiateur lorsqu’il s’estime lésé par un professionnel. Est considéré comme un consommateur « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole. »

Seul le consommateur peut demander l’intervention d’un médiateur, en ligne ou par voie postale, ce dernier vérifie les conditions de recevabilité de la demande. Même lorsque toutes les conditions de recevabilité ont été validées par le médiateur, le professionnel peut refuser d’entrer en médiation. Le rejet de cette solution ne laisse plus au consommateur que le choix de la saisine d’un juge pour résoudre le conflit. La médiation est ainsi close avant même d’avoir commencé.

Il semble que certains professionnels refusent systématiquement le recours à la médiation ou arrêtent à tout moment le processus, menaçant ainsi un droit garanti au consommateur. Si, certains modes de résolution amiable des litiges sont obligatoires depuis la réforme de la procédure civile, pourquoi cette obligation ne s’appliquerait-elle pas à la médiation de la consommation ?

L’importance des conflits en droit de la consommation nous invite à repenser à l’utilité d’une telle obligation. Cette dernière pourrait sans doute conduire à des abus si quelques limites n’étaient pas également prévues par les textes. Un cadre plus équilibré permettrait-il de préserver les intérêts et les droits de chacune des parties ?

Actuellement, le professionnel peut rendre inefficace le droit du consommateur à recourir à la médiation. Or, puisqu’il s’agit essentiellement de litiges à faible montant, le consommateur ne va pas saisir le juge, il renonce de facto à ses droits.